Wielu przedsiębiorców, zwłaszcza w początkowej fazie rozwoju firmy, decyduje się na współpracę z pojedynczym specjalistą IT. Czasami jest to konsultant systemu dziedzinowego, czasami znajomy kogoś w firmie, a czasami polecony usługodawca JDG, który obsługuje od jednego do kilku różnych klientów. Taki model ma swoje zalety, ale niesie też ze sobą szereg potencjalnych problemów, o których warto pamiętać.
Obsługa IT dla firm: Na czym może polegać problem obsługi przez informatyka „z doskoku”?
Najczęstsze przyczyny niepoprawnej obsługi IT to cztery główne przejawy. Każdy indywidualny przypadek to zwykle wariacja lub korelacja wymienionym poniżej problemów. Wskazane sytuacje (łącznie lub każda z osobna) powinny zapalać u usługobiorcy czerwone lampki ostrzegawcze:
Brak zastępowalności
Gdy informatyk jest niedostępny (np. urlop, choroba), firma pozostaje bez wsparcia IT, co może skutkować kosztownymi przestojami w pracy.
Nierzetelne podejście do zadań
Usługodawca może priorytetyzować bardziej dochodowych klientów, przez co firma otrzymuje pomoc dopiero w drugiej kolejności lub wtedy, gdy problem staje się krytyczny.
Ograniczone kompetencje
Pojedyncza osoba nie będzie zwykle znać się na wszystkich aspektach IT, co może prowadzić do stosowania nieoptymalnych rozwiązań i wdrażania niebezpiecznych konfiguracji.
Niebezpieczne konfiguracje
Ze względu na brak kompleksowego podejścia, mogą pojawić się luki w bezpieczeństwie, takie jak np. niezabezpieczony dostęp RDP do systemu księgowego, jedno ogólne i słabe hasło do WiFi lub krytyczna baza danych działająca na przestarzałym PC lub bez zasilania awaryjnego.
Posłuchaj odcinka naszego podcastu na ten temat:
Posłuchaj na swojej ulubionej platformie
Korzyści z PROFESJONANEJ opieki informatycznej
Opieka informatyczna może przynieść firmie wiele korzyści. Jedną z największych zalet jest zapewnienie profesjonalnej obsługi informatycznej, co pomaga w uniknięciu błędów i awarii systemów. Dodatkowo, opieka informatyczna wspiera utrzymanie bezpieczeństwa zasobów i systemów, chroniąc firmę przed utratą danych i naruszeniem prywatności. Profesjonalna opieka informatyczna może również pomóc w optymalizacji systemów i procesów, co prowadzi do zwiększenia wydajności i efektywności. działania całej organizacji. Wreszcie, opieka informatyczna wspiera rozwój firmy poprzez wdrażanie nowych (ale dopasowanych do faktycznych potrzeb) technologii i rozwiązań, co pozwala na lepsze dostosowanie się do dynamicznie zmieniających się warunków rynkowych.
Koszty własnego IT vs zewnętrznej obsługi informatycznej
Koszty obsługi informatycznej mogą stanowić znaczący wydatek dla firm. Utrzymanie własnego działu IT, czy nawet pojedynczego informatyka, wiąże się ze stałym kosztem wynagrodzeń, kosztami sprzętu i oprogramowania oraz ogólnymi kosztami szkoleń czy utrzymania stanowiska pracy. Alternatywą może być outsourcing obsługi informatycznej, co często okazuje się korzystnym rozwiązaniem dla firm, które posiadają ograniczone środki na utrzymanie własnego działu IT lub zwyczajnie szukają optymalizacji kosztów. W takim modelu koszty obsługi utrzymania wysokich kompetencji, środowiska testowe, szkolenia i rozwój pracowników, pozostają po stronie Outsourcera IT. Ponoszenie tych kosztów jest niezbędne dla zapewnienia profesjonalnej obsługi informatycznej i dla zapewnienia ciągłości działania i bezpieczeństwa firm pozostających pod opieką Outsourcera.
Proces współpracy
Proces współpracy z firmą informatyczną może być skomplikowany i wymagać ustalenia ogólnych zasad lub dokładnych procedur działania. Pierwszym krokiem jest określenie potrzeb i wymagań firmy, co pomaga w wyborze odpowiedniego partnera IT. Następnie, wspólnie z Partnerem należy przeprowadzić audyt systemów i infrastruktury, aby zidentyfikować potencjalne problemy i potrzeby oraz zinwentaryzować całość IT. Kolejnym krokiem jest ustalenie parametrów obsługi i podpisanie odpowiedniej umowy, która zagwarantuje profesjonalną obsługę informatyczną. Ważne jest również monitorowanie i ocena wyników współpracy, aby upewnić się, że firma informatyczna spełnia potrzeby i wymagania firmy. Regularne przeglądy środowiska i raportowanie w systemie obsługi zgłoszeń mogą być bardzo pomocne w monitorowaniu i ocenie działań outsourceram, ale przede wszystkim takie prewencyjne działania są niezbędne dla utrzymania wydajności i niezawodności całego środowiska IT, ponieważ pozwalają z wyprzedzeniem zapobiegać problemom i incydentom. Uwzględnienie wszystkich wymienionych powyżej czynników jest niezbędne do osiągnięcia wysokiego poziomu obsługi informatycznej.
Kogo dotyka problem?
Problemy związane z obsługą IT przez pojedyncze osoby lub niemetodycznie działających, większych usługodawców, dotykają przede wszystkim:
Firmy, które początkowo miały nieduże potrzeby IT
Przy małym zapotrzebowaniu niektóre problemy mogą wydawać się nieistotne, ale w miarę wzrostu firmy, zaczynają się uwidaczniać i potęgować.
Firmy, które przywykły do obsługi przez zaprzyjaźnionego konsultanta dziedzinowego
Początkowo może to działać, ale brak kompleksowego podejścia pozarządzania infrastrukturą IT zwykle skutkuje piętrzącymi się problemami.
Firmy rosnące szybciej niż możliwości i wydajność IT
Pojedynczy informatyk może nie nadążać za dynamicznym rozwojem organizacji oraz jej potrzeb.
Firmy, gdzie wcześniej już doszło do konfliktów z usługodawcą IT
Kumulacja problemów lub pojawienie się incydentów, którym można było zapobiec, może skutkować pogorszeniem się relacji z usługodawcom. To zwykle równia pochyła, a niewyjaśnione sprawy z przeszłości prowadzą do kolejnych problemów i napięć.
Firmy, gdzie biznes ma niską świadomość na temat IT i bezpieczeństwa
Brak zrozumienia podstaw IT, może prowadzić do błędnych decyzji biznesowych, frustracji i konfliktów ze specjalistami IT.
Jak sprawnie rozwiązać wszystkie problemy i spać spokojnie?
Sprawdź HaaS
Jak przygotować się na złe czasy?
Aby uniknąć problemów wynikających z nieprofesjonalnej obsługi IT, firmy powinny podjąć (zarówno usługobiorcy jak i usługodawcy) konkretne działania i podejść do współpracy partnersko, a przede wszystkim:
Nie oddawać całkowicie odpowiedzialności na zewnątrz
Nie należy wychodzić z założenia, że mamy usługodawcę, więc mamy problem z głowy – to usługodawca sam z siebie ma działać tak, żeby z IT było dobrze. To błąd. Warto mieć ogólną świadomość, jakie systemy i usługi są wykorzystywane w biznesie oraz kto i jak ma do nich dostęp.
Oczekiwać dokumentacji
Wszystkie konfiguracje i zmiany powinny być odpowiednio udokumentowane, aby uniknąć problemów w przypadku niedostępności lub zmiany dostawcy IT. Kluczowym elementem tego procesu jest transfer wiedzy, który zapewnia, że zespół odpowiedzialny za implementację przekaże istotne informacje o nowym narzędziu innemu działowi lub podmiotowi, co jest ważne dla zachowania ciągłości działania firmy oraz wdrażania kolejnych zmian w przyszłości.
Zabezpieczać dostępy
Usługobiorca powinien mieć kontrolę nad kluczowymi dostępami (hasłami i uprawnieniami), aby uniknąć sytuacji, w której dostawca IT blokuje dostęp do kluczowych systemów w organizacji. Ważnym elementem zarządzania usługami informatycznymi jest proces service transition, który następuje po wdrożeniu nowych systemów lub zmian (zarówno technicznych jak i organizacyjnych) w aktualnie wykorzystywanych produkcyjnie systemach i środowiskach.
Raportowanie i przeglądy
Regularne raporty dotyczące działania systemów pozwalają na bieżąco monitorować sytuację i unikać nieprzyjemnych niespodzianek.
Stosowanie dobrych praktyk
Testy odtworzeniowe, poprawna kontrola dostępów, inwentaryzacja zasobów i monitoring bezpieczeństwa to podstawa. Również zarządzanie incydentami i mianami powinno obywać się metodycznie i zgodnie z najlepszymi praktykami w IT.
Rozmowy i ustalenia
Każde spotkanie dotyczące IT, w którym uczestniczą reprezentanci różnych stron (IT, Biznes czy np. zewnętrzni Audytorzy) , powinno zawsze kończyć się podsumowaniem (na piśmie – mailowo lub w systemie zgłoszeniowym), co minimalizuje ryzyko przyszłych nieporozumień.
Raportowanie obsługi zgłoszeń
Wszyskich zgłoszeń… i zawsze na piśmie. Dzięki temu Usługobiorca nie zarzuci Usługodawcy bierności lub nietransparentnego działania. Jest to także każdorazowo okazja do weryfikacji poprawności obsługi zgłoszeń (np. czy poza zmianą w systemie, zaktualizowano także dokumentację techniczną).
Określenie SLA
Karty usług lub umowa określająca zakres wsparcia, czas reakcji i poziom obsługi pomagają unikać rozczarowań oraz są jasną wytyczną do działania i podstawą ewentualnych eskalacji.
Zarządzanie ryzykiem w IT
IT powinno regularnie wskazywać obszary wymagające poprawy i raportować je do biznesu, aby unikać problemów, za które odpowiedzialność biznes może próbować spychać na IT. Zwykle odpowiednia macierz ryzyka (zwykła, dobrze zaprojektowana tabelka) pozwala zaspokoić tę potrzebę, a w dodatku stanowi nieocenione narzędzie wspierające decyzje w zakresie IT.
Podsumowanie
Podsumowując, profesjonalna obsługa IT to nie tylko sprawne rozwiązywanie problemów, ale przede wszystkim świadome działanie oraz przewidywanie i zapobieganie incydentom. Na parkiecie musi pojawić się IT na wespół z Biznesem („bo do tanga trzeba dwojga”). Firmy powinny świadomie zarządzać współpracą z dostawcami IT i nie pozostawiać decyzyjności w zakresie kluczowych aspektów swojego środowiska IT (a przynajmniej nie w całości). Usługodawcy natomiast powinni szukać dialogu z Biznesem, podnosić ogólną świadomość Biznesu w zakresie technologii oraz angażować swoich Usługobiorców wszelkimi możliwymi sposobami, do udziału w projektowaniu integracji IT z Biznesem (przynajmniej na ogólnym poziomie szczegółowości).
