Helpdesk as a Service

Dla usługi w trybie 8×5 prace realizujemy od poniedziałku do piątku w godzinach 8.00-16.00

Prace administracyjne: Następny Dzień Roboczy
Sytuacje awaryjne: 2 Roboczogodziny

Prace zdalne: 1 Roboczogodzina (z wyłączeniem usługi zmiany hasła)

Na terenie Wrocławia: 2 Roboczogodziny

Do 100 km od Wrocławia: 5 Roboczogodzin

Powyżej 100 km od Wrocławia: 10 Roboczogodzin

Pozostają dostępne do końca bieżącego okresu rozliczeniowego

Pracę wykonaną poza oknem świadczenia usługi rozliczamy zgodnie z mnożnikiem czasu RBH 2:1

• Okno świadczenia usługi – wariant czasowy wskazujący na tryb pracy ESVS nad obsługą zgłoszeń (przyjmowanie, rejestrowanie, delegowanie inżynierów, raportowanie, realizacja, reprezentowanie przed producentem, eskalacja incydentów, itd.)
• Sytuacje awaryjne – zgłoszenia o podwyższonym priorytecie, będące zapotrzebowaniem na wsparcie w usuwaniu usterek i rozwiązywaniu problemów (działało > przestało działać).
• Prace administracyjne – każdy rodzaj zgłoszenia o standardowym priorytecie, niebędący zapotrzebowaniem na wsparcie w usuwaniu usterek i rozwiązywaniu problemów (działa > ma działać inaczej; nie ma > ma być; jest > ma nie być).
• Prace zdalne – interwencje podejmowane przez specjalistów ESVS na infrastrukturze Klienta bez obecności w siedzibie Klienta – działania wykonywane z wykorzystaniem innej ustalonej przez strony metody zdalnej interwencji (w tym konsultacje i wsparcie telefoniczne).
• Prace w siedzibie Klienta – interwencje pełnione przez specjalistów ESVS w siedzibie Klienta (w miejscu instalacji sprzętu).
• Reprezentacja przed dostawcą sprzętu i oprogramowania – ESVS przejmuje komunikację z producentem lub dostawcą: deleguje zgłoszenia i reklamacje, odpowiada na pytania producenta, kolekcjonuje i przesyła logi, eskaluje sprawy, koordynuje proces usuwania awarii dla sprzętu i oprogramowania objętych aktywnym wsparciem producenta lub gwarancją. 
• Czas reakcji – czas od momentu prawidłowo przesłanego zgłoszenia, do chwili przystąpienia przez odpowiednio wykwalifikowanego specjalistę ESVS do pracy nad zgłoszeniem.
• NBD (Next Business Day) – następny dzień roboczy.
• BD (Business Day) – dzień roboczy pracy jednego specjalisty ESVS (tj. 8 roboczogodzin [RBH]).
• Raportowanie – dostęp do modułu raportów ze zgłoszeń –  liczby oraz statusu zarejestrowanych zgłoszeń oraz utylizacji usługi. Raporty dostępne są dla Klienta z poziomu modułu raportowania w systemie obsługi zgłoszeń ESVS.
• RBH (Roboczogodzina) – w odniesieniu do pojemności usługi, jest wartością określającą jedną godzinę pracy (60 min.) jednego specjalisty ESVS.
• Zamówienia – typ zgłoszenia dedykowany zamówieniom sprzętu, oprogramowania i licencji. Czas pracy nad obsługą tego typu zgłoszeń nie jest naliczany.
• Zmiana hasła: zgłoszenie polegające wyłącznie na zmianie lub resetowaniu hasła użytkownika, niepowodujące naliczenia RBH za obsługę.

HaaS to usługa, którą świadczymy dla naszych Klientów w sposób ujednolicony. Standaryzacja (także w zakresie minimalnej pojemności) pozwala nam realizować obsługę sprawnie i co najważniejsze umożliwia zachowanie konkurencyjnych stawek godzinowych bez naliczania dodatkowych opłat za gotowość w trybie 8×5. Statystyka pokazuje również, że 10 RBH to optymalna pojemność rutynowej obsługi nawet dla najmniejszych organizacji.

Dla sytuacji awaryjnych przyjmujemy 2 RBH gwarantowanego czasu reakcji. Jeśli klient posiada usługę w trybie 8×5, to gwarancja przystąpienia do pracy wypada najpóźniej na poniedziałek (godz. 10:00), ponieważ w trybie 8×5 prace realizujemy od poniedziałku do piątku w godzinach 8.00-16.00. Klient może zamówić w ramach zgłoszenia obsługę poza oknem świadczenia usługi (z wyprzedzeniem w przypadku prac planowanych lub pilną obsługę w przypadku awarii).

Pracę wykonaną poza oknem świadczenia usługi rozliczamy wówczas zgodnie z mnożnikiem RBH 2:1. Jeśli Klient chciałby mieć gwarancję natychmiastowej obsługi zgłoszeń w dowolnym momencie oraz z rozliczaniem pracochłonności obsługi 1:1, powinien rozważyć obsługę w trybie 24/7.

Roboczogodziny abonamentowe pozostają do wykorzystania w bieżącym okresie rozliczeniowym. Niewykorzystane roboczogodziny nie będą zatem dostępne w kolejnych miesiącach.

Takie podejście ułatwia rozliczanie umów oraz zarządzanie zasobami, co pozwala nam utrzymać konkurencyjne stawki za dostęp do wysokiej klasy specjalistów oraz umożliwia proaktywną obsługę Klientów.

Usługi dla naszych Klientów świadczymy w ramach obsługi HaaS, albo w trybie projektowym w modelu Fixed-Price. Minimalna jednostka rozliczeniowa Fixed-Price wynosi 1 RBD (roboczodzień). W takim przypadku ofertę przygotowujemy uwzględniając czynniki, które nie mają znaczenia w przypadku obsługi ramowej HaaS.

Wycenę usługi w modelu Fixed-Price przygotowujemy na podstawie zapytania, po dodatkowym wywiadzie, ocenie ryzyka i uwzględniając dokładny opis usługi, procedury odbiorowe, itd. Proces przygotowania oferty w modelu Fixed-Price jest bardziej złożony i pracochłonny, dlatego nie wyceniamy jednorazowych usług w jednostkach mniejszych niż 1 RBD (roboczodzień).

To zależy od ilości i charakterystyki spraw, jakie Klient zamierza powierzyć nam bez zbędnej zwłoki. W pierwszych miesiącach zapotrzebowanie na RBH może być większe (zwłaszcza w przypadku nieaktualnej dokumentacji technicznej IT), ponieważ wykonujemy przegląd i onboarding środowiska do usługi. Może więc okazać się opłacalne zabezpieczenie większej puli RBH w abonamencie (które są tańsze niż dodatkowe RBH po przekroczeniu puli abonamentowej).

Należy również pamiętać, że pulę abonamentową możemy zredukować w dowolnym momencie, jeśli zmieni się faktyczne zapotrzebowanie na podstawową pojemność usługi.

W ramach Onboardingu wykonujemy inwentaryzację IT (sprzętu, usług, uprawnień, usług i oprogramowania). W wyniku powstaje dokumentacja techniczna środowiska, którą aktualizujemy na bieżąco podczas zarządzania zmianami. Wynik inwentaryzacji trafia do Asset Managera, którego używamy do zarządzania inwentarzem sprzętu i oprogramowania, aby na bieżąco śledzić czy dany sprzęt jest na magazynie wyposażenia czy jest w użytku. Aktualizujemy inwentarz w ramach każdej zmiany, żeby zawsze zawierał rzeczywiste dane.

Asset Managera używamy również w zakresie zarządzania licencjami oraz ich pojemnością, żeby wiedzieć, którzy użytkownicy i z jakich dokładnie licencji korzystają. Pozwala nam to zidentyfikować te licencje, które nie są na ten moment wykorzystywane, a mogą generować koszty, zwłaszcza jeśli są to licencje w modelu subskrypcyjnym. Dzięki temu zapobiegamy pospiesznym i zbędnym zakupom oraz dublowaniu oprogramowania.

Konfiguracja i udostępnienie Klientowi Asset Managera jest standardem w usłudze HaaS.

Standardowa jednostka rozliczeniowa dla obsługi zdalnej HaaS wynosi 1 RBH, niezależnie od charakteru zgłoszenia. Obsługa zgłoszenia to nie tylko zmiana w środowisku, ale także dodatkowy wywiad i komunikacja ze zgłaszającym, dodatkowe testy, aktualizacja dokumentacji technicznej, zmiany w Asset Managerze oraz pisemny raport z obsługi zgłoszenia. Sposób rozliczania pracochłonności jest wynikiem jednolitego standardu realizacji usługi dla naszych Klientów. Usługi realizujemy w oparciu o najlepsze praktyki. Dzięki temu dostarczamy obsługę na najwyższym poziomie i w konkurencyjnej cenie.

Dostęp do Twojego środowiska IT jest realizowany za pomocą szyfrowanego tunelu VPN site-to-site. W przypadku użytkownika końcowego, czyli pracownika Twojej organizacji, wykorzystujemy aplikację TeamViewer Premium. Jeżeli infrastruktura uniemożliwia połączenie zdalne (np. urządzenie nie odpowiada) a problem wymaga natychmiastowej interwencji, rozwiążemy go on-site, przyjeżdżając do Twojej siedziby.

To zależy od Twojej decyzji. Możesz upoważnić wszystkich pracowników do delegowania zgłoszeń lub ograniczyć te uprawnienia dla wybranych osób lub stanowisk. Z naszego doświadczenia wynika, że optymalnym rozwiązaniem jest umożliwienie rejestracji zgłoszeń wszystkim pracownikom, ale uwarunkowanie ich realizacji Twoją akceptacją. Taki model pozwala na priorytetyzację spraw, a jednocześnie ogranicza koszty obsługi.

Nie. Ponieważ zależy nam, aby Państwa pakiet RBH był wykorzystywany w pełni na zadania o wyższym priorytecie i realnie wspierające ciągłość działania organizacji, zdecydowaliśmy, że rutynowe zmiany haseł użytkowników wykonywać będziemy w cenie usługi HaaS, bez naliczania RBH za ten typ zgłoszeń.